Service Level Agreement (SLA)
Vereinbarung über Serviceleistungen und Verfügbarkeit
Stand: Januar 2026 | Version 1.0
Für Restaurant-Partner
Dieses SLA definiert die Qualitätsstandards und Leistungsparameter für die JustAll-Plattform. Es ist integraler Bestandteil der Allgemeinen Geschäftsbedingungen.
1. Geltungsbereich
Dieses Service Level Agreement gilt für:
- ✓ Die JustAll Voice AI Plattform (KI-Sprachassistent)
- ✓ Das Admin-Dashboard (Web-Oberfläche)
- ✓ Die API-Schnittstellen
- ✓ Den Kundenservice
2. Dienste und Komponenten
2.1 Primäre Dienste
| Dienst | Beschreibung | Kritikalität |
|---|---|---|
| Voice Server | KI-Sprachassistent für Telefonbestellungen | Kritisch |
| Worker | Hintergrundverarbeitung (Bestellungen) | Kritisch |
| Dashboard | Web-Oberfläche für Verwaltung | Hoch |
| API | Programmatischer Zugang | Hoch |
| Order-Tracking | Öffentliche Tracking-Seiten für Kunden | Mittel |
2.2 Abhängige Drittdienste
| Drittdienst | Funktion | Eigenes SLA |
|---|---|---|
| Twilio | Telefonie | 99.95% |
| OpenAI | KI-Verarbeitung | 99.5% |
| Supabase | Datenbank | 99.9% |
| Fly.io | Compute | 99.99% |
Hinweis: Die Gesamtverfügbarkeit der JustAll-Plattform hängt von der Verfügbarkeit dieser Drittdienste ab. Ausfälle bei Drittanbietern werden nicht als JustAll-Ausfall gewertet.
3. Verfügbarkeit
Verfügbarkeitsziel
JustAll strebt eine hohe Verfügbarkeit der Plattform an. Die tatsächliche Verfügbarkeit hängt von verschiedenen Faktoren ab, einschliesslich der Drittanbieter.
3.1 Definition "Verfügbar"
Ein Dienst gilt als verfügbar, wenn:
- ✓ Der Voice Server Anrufe entgegennehmen kann
- ✓ Das Dashboard erreichbar und funktionsfähig ist
- ✓ Die API antwortet (Latenz < 5 Sekunden)
3.2 Ausnahmen (keine Ausfallzeit)
Folgende Zeiten werden NICHT als Ausfallzeit gezählt:
Geplante Wartung
- • Wartungsfenster: Sonntag 02:00-06:00 Uhr MEZ
- • Ankündigung: 72 Stunden im Voraus
- • Maximale Dauer: 4 Stunden pro Monat
Ausschlüsse
- • Ausfall von Drittanbietern
- • Höhere Gewalt
- • Vom Kunden verursachte Probleme
- • DDoS-Angriffe
- • Internet-Ausfälle
4. Leistungskennzahlen (KPIs)
4.1 Voice Server
| Metrik | Zielwert |
|---|---|
| Anrufannahme-Zeit | < 5 Sekunden |
| Erfolgreiche Anrufe | > 90% |
| Gleichzeitige Anrufe | Bis zu 50 pro Restaurant |
Hinweis: Die KI-Antwortzeit hängt von OpenAI ab und kann nicht garantiert werden. Typischerweise liegt sie bei unter 1 Sekunde.
4.2 Dashboard & API
| Metrik | Zielwert |
|---|---|
| Seitenladezeit | < 5 Sekunden |
| API-Antwortzeit | < 2 Sekunden |
4.3 Bestellverarbeitung
| Metrik | Zielwert |
|---|---|
| Bestellverarbeitung | < 30 Sekunden nach Anrufende |
5. Support
5.1 Supportkanäle
| Aspekt | Details |
|---|---|
| Kanal | E-Mail: support@justall.ch |
| Reaktionszeit | Innerhalb von 24 Stunden (Werktage) |
| Verfügbarkeit | Mo-Fr 09:00-18:00 (MEZ) |
5.2 Prioritäten
🔴 Kritisch
System komplett ausgefallen, keine Anrufe möglich
🟡 Hoch
Wesentliche Funktion eingeschränkt
🔵 Normal
Sonstige Anfragen und Fragen
6. Incident Management
6.1 Klassifizierung
| Schweregrad | Definition | Beispiele |
|---|---|---|
| Severity 1 | Totalausfall, alle Kunden betroffen | Server down, keine Anrufe möglich |
| Severity 2 | Teilausfall, mehrere Kunden betroffen | Einzelner Service ausgefallen |
| Severity 3 | Einschränkung, einzelne Kunden | Langsame Performance |
| Severity 4 | Geringfügig, keine Auswirkung | Kosmetische Fehler |
6.2 Reaktionszeiten
| Severity | Erste Reaktion | Statusupdate | Ziel Lösung |
|---|---|---|---|
| 1 | 15 Minuten | Alle 30 Minuten | ASAP |
| 2 | 1 Stunde | Alle 2 Stunden | 4 Stunden |
| 3 | 4 Stunden | Täglich | 1 Werktag |
| 4 | 24 Stunden | Bei Lösung | Nach Planung |
Kommunikation bei Incidents
Bei kritischen Ausfällen (Severity 1-2) erhalten Sie Benachrichtigungen per E-Mail mit regelmässigen Updates bis zur Lösung.
7. Wartung
7.1 Geplante Wartung
| Aspekt | Details |
|---|---|
| Wartungsfenster | Sonntag 02:00-06:00 Uhr MEZ |
| Ankündigung | Mindestens 72 Stunden vorher |
| Maximale Dauer | 4 Stunden |
| Frequenz | Maximal 1x pro Woche |
| Sicherheitsupdates | 24 Stunden Vorlauf (Ausnahme) |
7.2 Updates
| Update-Typ | Häufigkeit | Unterbrechung |
|---|---|---|
| Security Patches | Nach Bedarf | Keine (Rolling Update) |
| Bug Fixes | Wöchentlich | Keine |
| Minor Updates | Monatlich | < 5 Minuten |
| Major Updates | Quartalsweise | Im Wartungsfenster |
8. Backup & Disaster Recovery
8.1 Backup-Strategie
| Aspekt | Details |
|---|---|
| Frequenz | Täglich (02:00 Uhr MEZ) |
| Aufbewahrung | 30 Tage |
| Standort | Separater Standort (EU) |
| Verschlüsselung | AES-256 |
| Recovery Time Objective (RTO) | 4 Stunden |
| Recovery Point Objective (RPO) | 24 Stunden |
8.2 Disaster Recovery
| Szenario | Massnahme | Wiederherstellungszeit |
|---|---|---|
| Server-Ausfall | Automatisches Failover | < 5 Minuten |
| Datacenter-Ausfall | Wiederherstellung aus Backup | < 4 Stunden |
| Datenkorruption | Point-in-Time Recovery | < 1 Stunde |
9. Sicherheit
9.1 Sicherheitsstandards
Technische Massnahmen
- ✓ TLS 1.3 Verschlüsselung
- ✓ AES-256 für gespeicherte Daten
- ✓ DDoS-Schutz (via Cloudflare/Fly.io)
- ✓ Automatische Sicherheitsupdates
Zertifizierungen (Infrastruktur)
- ✓ Supabase: ISO 27001, SOC 2 Type II
- ✓ Fly.io: ISO 27001
- ✓ OpenAI: SOC 2 Type II
9.2 Sicherheitsvorfälle
Bei Sicherheitsvorfällen erfolgt:
- 1. Sofortige Eindämmung des Vorfalls
- 2. Benachrichtigung betroffener Kunden gemäss gesetzlichen Fristen
- 3. Detaillierter Bericht nach Abschluss der Untersuchung
10. Kontakt
Support
E-Mail: support@justall.ch
Verfügbarkeit: Mo-Fr 09:00-18:00 (MEZ)
🚨 Notfall
E-Mail: support@justall.ch
Betreff: "URGENT: [Ihr Problem]"
Glossar
Verfügbarkeit: Prozentsatz der Zeit, in der ein Dienst erreichbar ist
Ausfallzeit: Zeit, in der ein Dienst nicht verfügbar ist
RTO: Recovery Time Objective - maximale Wiederherstellungszeit
RPO: Recovery Point Objective - maximaler akzeptabler Datenverlust
Severity: Schweregrad eines Vorfalls
MEZ: Mitteleuropäische Zeit (UTC+1)
Weitere rechtliche Dokumente
Dokumentversion: 1.0 | Stand: Januar 2026
JustAll GmbH • Industriestrasse 47 • 6300 Zug • Schweiz